您可以预期服务等级协议（SLA）会涵盖多项常见的指标。这些指标让您可以根据服务等级协议中商定的标准衡量服务提供商的绩效水平。下面是一些常见的 SLA 指标。
服务可用性
服务可用性是指提供商服务可供使用的时长。该项指标有时会以时段进行衡量。例如，您的 SLA 可能规定提供商的服务至少在每天特定 12 小时窗口的 99.5% 的时间内可用。如果您有电商平台而且全天候接收订单，适当的做法是在 SLA 中保证相关服务在每天 24 小时的 99.99% 的时间内可用。不过，此项规定会增加成本。
错误率
客户要监控错误率，以衡量其 IT 服务提供商所提供的服务等级低于客户预期的频率。例如，客户可以设定缺陷率指标，以监控虚拟服务台的绩效。如果负面互动的数量高于一定水平，则会被标记出来。另一个例子是软件测试，您可以设定针对编码的可接受错误率。
安全性
为了证明供应商会采取预防性措施来减少意外访问，衡量可控制的安全指标（如防病毒更新和补丁等）至关重要。
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响应时间
这项指标规定了某次监控的可接受响应时间。例如，如果最长响应时间为两秒，则该指标会从不同位置衡量平均时间。只要从所有站点监控到的平均时间低于两秒，则视为符合标准。
业务成果
您可以使用双方商定的关键绩效指标（KPI）来衡量直接归因于 SLA 的业务成果。
首次呼叫解决率
该指标显示了有多少客户在首次联系服务台或聊天机器人时能够让服务提供商解决问题。
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放弃率
放弃率适合用来衡量客户服务提供商。放弃率表示，有多少客户在获得客户服务团队针对其查询提供解答前结束沟通。服务等级协议所包含的放弃率一般非常低。